¿Hacia dónde evoluciona la experiencia “retail”?

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La industria de la moda también marca tendencia en esto de buscar despertar nuevas sensaciones y emociones en el consumidor. La experiencia de compra se ha convertido en un elemento diferenciador tan importante como el producto en sí mismo, a la hora de generar engagement y permanecer en la mente del consumidor. Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a la experiencia “retail”?

Todavía existe mucha controversia sobre en qué consiste o debería consistir la famosa “experiencia del usuario en tienda”. Crear una fragancia específica que sea fácil de asociar con la marca, jugar con la iluminación o el volumen de la música  son algunas de las estrategias que las marcas implementan para intentar diferenciarse de la competencia, enamorar a sus clientes y conquistar nuevos target.

Ahora bien, la crisis del “retail” exige agudizar un poquito más el ingenio y reenfocar el planteamiento actual. Quizá la clave no consista tanto en impactar en el target a cualquier precio, si no en que la experiencia en tienda sirva para hablar poquito más de la marca y de sus valores o simplemente facilitarle el proceso de compra al cliente, de forma que el consumidor abandone la tienda un paso más cerca de la filosofía y el corazón de la marca.

Compartimos ejemplos de algunas iniciativas para intentar entender un poco más hacia dónde va esto de la experiencia “retail”:

  • The House of Vans es un ejemplo de cómo una tienda puede convertirse en mucho más que en un espacio en el que comprar ropa. La marca escogió Londres para abrir un recinto recreativo, de más de 30 mil metros cuadrados, dotado de cines, pistas de skate, música en directo, galería de arte…todo ello para que los clientes y enamorados de la marca puedan pasar un día atípico, en línea con la filosofía transgresora de la marca.

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  • La inteligencia artificial gana posiciones en esto de la experiencia retail, tal y como ha demostrado North Face incorporando un sistema de IBM Watson con el que entender mejor las necesidades de sus clientes – dónde se podrán el abrigo y qué uso le darán- para ofrecerles una recomendación personalizada y precisa de la prenda perfecta.

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  • Por su parte, la firma de calzado The Toms apela a la emoción de sus clientes ubicando en todas sus tiendas auriculares con los que, fácilmente, pueden tele-transportarse al corazón de Perú y conocer en primera persona el impacto de la campaña One for One en la población local. Con esta iniciativa, con la que la marca busca mejorar la situación de los niños, no sólo mejoró la conciencia de su responsabilidad social corporativa y promovió su campaña de donaciones, sino que también proporcionó a los clientes una experiencia inolvidable e inmersiva que probablemente no olvidarán nunca.

María García de Ceca

Managing Director

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